WEB Студия Самира Соловьева

При содействии МЕЖРЕГИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА

Все статьи
Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично! (голосов: 1, в среднем: 5,00 из 5)
Loading...

КАК СДЕЛАТЬ ПОСТОЯННЫМ ЛЮБОГО КЛИЕНТА

Бармен говорит знакомому:
— Какое горе! Вчера умер один из наших постоянных клиентов. Замечательный человек.
Каждый день выпивал у нас не меньше 30 кружек пива и 2 литров водки.
— И от чего умер?
— Понятия не имею.

Предположу, что вам знакомы истории, наподобие той, когда сработавшись и привязавшись к полюбившемуся кредитному менеджеру, перешедшему на работу в другой банк, клиент уходил вместе с ним и, невзирая на заведомо невыгодные для себя условия договора, заключал его не глядя…

Действительно, сила привычки творит чудеса. Но в этой статье речь не о тонких законах человеческой психики, а о законах успешного бизнеса, так как адресована она вам, уважаемые владельцы малых и больших бизнесов!

Как известно, солидная клиентская база — не просто реноме компании, это залог её стабильности и гарантия развития. Это её конкурентное преимущество. Это наше с вами «все»!

Некоторые из вас скажут, что конкретно в вашем бизнесе создать такую базу практически нереально, так как вы оказываете разовые услуги. Позволю себе усомниться. Являясь в прошлом владельцем своей юридической компании, где приглашение стать постоянным клиентом звучало примерно как «Приезжайте к нам на Колыму!», мы с партнерами создавали (заметьте, не высасывали из пальца, а именно создавали) такие продукты, которые делали нашего клиента постоянным. Мы делали это интуитивно, а теперь я могу смело отнести набор инструментов по развитию базы постоянных клиентов к золотым хитам продаж.

Да, свадебный салон и стоматологическая клиника имеют разные возможности по скорости формирования такой базы и «покреативить» в первом случае вам придётся больше, однако… не буду лишать вас радости творчества, а просто расскажу о тех инструментах, что решают эту задачу.

Итак, вы на стадии удачно завершенного контракта, сделанной покупки, и благодарный клиент жмет вам руку… И здесь включаются следующие механизмы, ряд из которых вы закладываете ещё на стадии исполнения:

СИЛА ЭМОЦИЙ. Один из моих приятелей, владелец тренингового центра, начавший свой путь в коммерцию с разноса пакетиков по офисам и торговым центрам, рассказывал, что в отличие от своих коллег-неудачников, сформировал огромную базу постоянных клиенток. Вы думаете, его не выгоняли за дверь, не указывали на табличку «Вход сетевикам запрещен?». Увидев в дверях огромного добродушного верзилу с нелепым пакетом косметики и улыбкой на лице, таяли самые жестокие сердца. В следующий его приход административные дамы уже ждали его с нетерпением! Свой секрет он называл так: «Я нес людям не товар, а радость!». Закрепите положительную эмоцию от совместно пройденного этапа (сотая покупка) в памяти клиента подарком, поздравлением, персональной акцией. Даже скидочную карту на последующие услуги можно оформить как «КАРТУ ЛЮБИМОГО КЛИЕНТА». А лучше придумайте свой вариант.

СИЛА ПРИВЫЧКИ. Какую эмоцию мы хотим получать всегда? Конечно, любовь. «Ты нам важен, ты нам нужен, ты нам дорог!» Такой лейтмотив должен стоять за всей вашей маркетинговой политикой. А формы её выражения, помимо уже известных, опять отношу к вашему творчеству. Уже в ходе работы, не говоря о дальнейшем, интересуйтесь клиентом, спрашивайте, понравился ли ему продукт, каковы результаты, обучайте его, поздравляйте его с праздниками, с днем его рождения, его кошки, мышки и пр. В одной руке цветы, а в другой — новая программа на следующий месяц. Да, и конечно, вам придется поразмыслить, какой продукт может привлечь его внимание в дальнейшем, если окончательный результат он получил. Например, в одном из центров коррекции фигуры внедрили массу поддерживающих программ, консультаций психолога, косметолога и пр., поддерживается интерактивная связь через форум. Что чувствует такой клиент — заботу, конечно же. Что испытывает он? Благодарность!

СИЛА ВЫГОДЫ. Да будь ты… олигархом преклонных годов, скажу, перефразируя классика, если ты не обрадуешься возможности сэкономить. В науке продаж по-западному существует такой метод как «Магнит сверху». Совершив покупку на сумму … 000 рублей, ты получаешь скидочную карту. Более модифицированной является система баллов, зачисляемых на карту, и тогда скидки увеличиваются пропорционально росту баллов на карточке клиента.

Еще одна из разновидностей пресловутого «Магнита» — это выгодная для вашего клиента коалиция с партнерами, когда активный покупатель получает скидку на уже их продукты. Недавний пример такого удачного «запартнеривания» — один из магазинов женского нижнего белья для постоянных клиенток предоставил возможность иметь существенные скидки на фотосессии в стиле «ню» в элитной фотостудии нашего города. В своем бизнесе мы объединялись с аудиторами и бухгалтерами, давая возможность нашим постоянным клиентам обслуживаться у них со скидкой, что очень их радовало.

СИЛА ПРИВИЛЕГИЙ. Это великое слово «ви-ай-пи». Произношу по буквам, дабы вы почувствовали всю его манящую притягательность, переносящую вас в мир иных возможностей… Установлено, что каждый (пардон, большинство!) клиентов тайно или явно хочет перейти в категорию ВИП. Подарите ему эту радость ! Конечно, вам придется позаботиться о том, как вместо банальных скидок на все последующие услуги дать ему нечто, что действительно подчеркнёт ваше к нему особенное отношение. У себя в юркомпании, зажмурившись, мы дали право… экстренного ночного звонка в сложных ситуациях. Наши клиенты были дико благодарны, однако звонили нам только в новогоднюю ночь, чтобы поздравить с наступающим… Также для постоянных клиентов категории ВИП мы делали рассылку «новое в российском законодательстве». Эффект был потрясающий, главное, что это добавило статуса нашей компании, а технически не стоило нам ровным счетом ничего!

Напоследок хотим предостеречь вас от откровенных манипуляций — со времен Гербалайфа клиент уже стал настороженно относиться к «бешеным скидкам», «бесплатным акциям». Равно так же не переусердствуйте с эмоциями — люди вам все равно не поверят, что вы их любите «за красивые глаза», потому не заигрывайте с клиентом. Правильно показывать, что вы видите в нем совего кормильца и потому цените. Знайте цену и себе и ненавязчиво подчеркивайте это. И, конечно же, делайте качественный продукт, за который вам не придется краснеть.

С пожеланиями процветания вашему делу.

Яндекс.Метрика